Praeitos savaitės istorijoje kėlėmė klausimą: Kas ieško, tas randa? Ar kas klausia, tas randa?
Svarstėme, kurį variantą pasirinkti randant savo klientus Jūsų produktui ar paslaugai. Ir papasakojome, jog anksčiau daugelio įmonių įprastas planas – sugalvoti puikų produktą, pagaminti jį ir tada bandyti priversti žmones jį nusipirkti, pakeitė savo kryptį. Užuot sakę: „Pagaminkime produktą ir ieškokime tų, kurie jį pirks“, verslas pradėjo klausti: „Ko žmonės iš tikrųjų nori ir ko jiems išties reikia?“.
Ir nors senasis būdas neišnyko, naujas mąstymo būdas reiškė ne tik uždirbti daugiau pinigų – tai reiškė kurti tikrą ryšį su žmonėmis. Tad toliau – apie klientus, kurie labiau nei klientai, visų pirma yra tiesiog žmonės, kuriuos tiesiog reikia išgirsti ir suprasti, startegijas sėkmei bei realias istorijas.
Į klientą orientuotų produktų kūrimo strategijos
Siekdami gaminti produktus, kuriems klientai negali atsispirti, verslai dažnai laikosi tam tikrų sumanių strategijų.
Atskleiskime jas:
Klausykitės prieš šuolį: dar prieš braižant naują produktą ar mąstant apie naują idėją, sėkmingos įmonės susipažįsta su savo klientais per pokalbius, apklausas ar net peržiūrint tai, ką jie sako internete. Idėja? – pirmiausia paklausyk, tada sukurk.
Būkite kaip molis: prisiminkite, kaip iš molio galima lipdyti ką tik norite. Geriausi verslai yra tarsi molis. Jie lipdosi ir prisitaiko pagal klientų poreikius. Jei atsiliepimuose klientai siūlo pakeitimus, jie tai daro.
Maži žingsneliai, dideli laimėjimai: užuot pradėjusios gaminti didžiulį naują produktą, kai kurios įmonės pirmiausia išbando vandenis. Jie sukuria pagrindinę versiją, leidžia klientams su ja žaisti, renka atsiliepimus ir tobulina. Tai šiek tiek panašu į pabandymą iškepti naujus sausainius, nuomonių apie skonį rinkimą ir recepto tobulinimą.
Išlikite smalsūs: pasaulis nuolat sukasi ir keičiasi, o ko nori klientai taip pat keičiasi. Sėkmingi verslai nenutolsta nuo rinkos ir nuolat klausia: Kas naujo? Kas madinga? Koks naujas poreikis?
Švęskite atsiliepimus: kai kurios įmonės drovisi atsiliepimų, ypač jei tai ne tik pagyros. Tačiau sumanios džiaugiasi visais atsiliepimais. Kiekvienas komentaras, geras ar blogas, yra užuomina, patarimas, kaip tobulėti.
Supraskite savo vertės pasiūlymą: dėl ko Jūsų produktas yra populiarus? Tai yra vertės pasiūlymo esmė – ypatingas priedų derinys, dėl kurio produktas išsiskiria.
Didėjantis malonumas: kaip Jūsų produktas gali suteikti daugiau laimės Jūsų klientams? Galbūt sutaupo laiko, suteikia unikalią patirtį ar tiesiog yra džiaugsmo šaltinis.
Problemų / iššūkių sprendimas: kita vertus, kaip Jūsų produktas padeda atsikratyti galvos skausmo ar išspręsti iššūkius? Galbūt sutaupo pinigų, sprendžia įprastas problemas ar tiesiog yra paguodos šaltinis.
Idėja aiški – pažinkite savo klientus ir tada kurkite savo produktus taip, kad jie būtų specialiai jiems pagaminti. Ir kai verslas sugeba tai įvykdyti, klientai ne tik perka, jie garsiai skleidžia žinią kitiems apie tai koks nuostabus yra Jūsų produktas!
Į klientą orientuotų produktų sėkmės įvertinimas
Taigi, Jūs atlikote visus veiksmus, išklausėte savo klientus ir sukūrėte produktą, kuriuo didžiuojatės. Kaip sužinoti, kad Jums pavyko? Pakalbėkime apie rezultatų suvestinę – kaip įvertinti, ar tikrai laimite į klientą orientuotą žaidimą.
Laimingi klientai kalba: ir dar kaip kalba! Jei žmonėms patinka Jūsų produktas – jie skleis žinią. Internetiniai atsiliepimai, šūksniai socialinėse medijose ir senas būdas „iš lūpų į lūpas“ reiškia, jei žmonės kalba apie jūsų produktą, esate didelės sėkmės link.
Sugrįžtantys pirkėjai: vienkartiniai klientai yra puiku, bet tikras laimėjimas – kai jie vis grįžta! Jei žmonės perka Jūsų produktą ne tik vieną kartą, bet ir dar kartą, tai panašu į auksinę žvaigždę Jūsų rezultatų suvestinėje.
Mažiau grąžinimų ir skundų: jei klientai retai grąžina produktą ir apie jį murma, tai yra laimėjimas. Tad jiems patiko ką jie nusipirko ir Jūsų produktas yra vertas jų pinigų.
Klientų apklausos: pamenate apklausas, kurias minėjome anksčiau? Jos skirtos ne tik idėjoms pasisemti, bet ir patikrinti kaip Jums sekasi. Jei iš daugelio žmonių sulaukiate pagyrų, esate teisingame kelyje.
Pardavimų skaičiai: taip, sena gera pardavimų kreivė. Jei ji lipa į viršų ir į dešinę – tai aiškus ženklas. Jūsų produktas yra hitas!
Lojalumo programos: Jei turite lojalumo programą ir žmonės kaip pamišę prisiregistruoja, tai reiškia, kad jie nori daugiau Jūsų siūlomų produktų.
Stebėdamos šiuos ženklus, įmonės gali susidaryti aiškų vaizdą apie tai, kaip gerai joms sekasi. Tačiau atminkite, kad svarbu ne tik skaičiai, bet kas už jų slepiasi. Kiekvienas laimingas klientas, kiekvienas teigiamas atsiliepimas yra pasakojimas apie gerai atliktą darbą.
Inovatyvūs orientavimosi į klientą pavyzdžiai
Tikros istorijos įkvepia labiausiai. Apžvelkime įmones, kurioms į klientus orientuotas požiūris lėmė sėkmę:
Zappos: „Zappos“ pasiūlė ne tik batus, bet ir puikų klientų aptarnavimą. Nuo nemokamo pristatymo iki 365 dienų grąžinimo politikos – Jie visada siekė klientų džiaugsmo. Jų filosofija – suteikti laimę.
Netflix: „Netflix“ dėka DVD dienos atrodo kaip tolima praeitis. Jie prisitaikė prie kino mėgėjų, atsisakydami delspinigių ir siūlydami platformą, kuri siūlo rekomendacijas pagal individualius pageidavimus. Atėjo besaikio žiūrėjimo amžius!
Airbnb: Nors keliavimas yra nuotykis, apsistojimas viešbutyje – ne visada. Airbnb tai pakeitė, siūlydami unikalius namus ir patirtis visame pasaulyje, taip keliautojams suteikdami asmeninį ryšį su kelionėmis.
Spotify: Muzikos mylėtojai, džiaukitės! „Spotify“ sujungė milijonus dainų į vieną platformą, kurdami grojaraščius tik Jums. Nebereikia žongliruoti kompaktiniais diskais ar atsisiųsti dainas iš interneto. Rasite viską pagal Jūsų stilių ir ritmą.
LEGO Idėjos: kaladėlių statybos milžinas perkėlė kūrybiškumą į kitą lygį. Naudodami LEGO Idėjas gerbėjai siūlo savo dizainą. Jei dizainas sulaukia pakankamai palaikymo, jis tampa tikru LEGO rinkiniu. Tikras svajonių kūrimas!
Slack: darbo pokalbiai, el. laiškai, atmintinės – tikros džiunglės. „Slack“ pateikė sprendimą – vieną platformą skirtą, pokalbiams, dalinimuisi ir bendradarbiavimui. Bendravimas komandose tapo lengvas.
Iššūkiai, susiję su orientavimusi į klientus ir jų įveikimas
Kelias į klientą orientuotu keliu skamba gražiai, tačiau yra duobėtas ir vingiuotas. Išsiaiškinkime kai kuriuos įprastus iššūkius, su kuriais susiduria įmonės, ir kaip galima juos įveikti:
Duomenų gausa: šiuolaikiniame skaitmeniniame amžiuje yra klientų duomenų jūra. Tačiau juos suprasti – iššūkis.
Sprendimas: naudokite pažangią analizę ir dirbtinio intelekto įrankius, kad galėtumėte peržiūrėti duomenis, nustatyti modelius ir įgyti naudingų įžvalgų. Svarbu ne turėti visus duomenis, o turėti reikiamus duomenis.
Besikeičiantys klientų pageidavimai: klientai tobulėja, taip pat ir vystosi jų skonis. Eiti koja kojon gali atrodyti tarsi judančio taikinio vaikymasis.
Sprendimas: reguliariai bendraukite su savo auditorija. Apklausos, grįžtamojo ryšio sesijos ir tiesioginis bendravimas gali padėti sužinoti apie besikeičiančius jų norus.
Išteklių stoka: ypač mažesnėms įmonėms išteklių skyrimas nuolatiniams tyrimams ir produktų kūrimui gali būti brangu.
Sprendimas: nustatykite prioritetus ir sutelkite dėmesį. Užuot stengęsi įtikti visiems, išskirkite pagrindinius klientų segmentus ir atsižvelkite į jų poreikius.
Neigiamo grįžtamojo ryšio rizika: atvirumas klientų nuomonėms reiškia pasirengimą tiek pagyrimoms, tiek kritikai.
Sprendimas: Priimkite tiek gerus, tiek blogus atsiliepimus. Konstruktyvi kritika gali būti aukso kasykla tobulėjimui.
Suinteresuotųjų šalių interesų balansavimas: kartais tai, ko klientas nori, gali neatitikti to, ko pageidauja suinteresuotosios šalys ar investuotojai.
Sprendimas: palaikykite atvirą komunikaciją su visomis šalimis. Nors klientas yra karalius, užtikrinant, kad suinteresuotosios šalys suprastų ilgalaikę viziją ir į klientą orientuoto požiūrio naudą, galima užpildyti spragas.
Orientavimasis į klientą yra kelionė, bet ne tikslas. Šis kelias gali turėti kliūčių, bet turėdamos tinkamą mąstymą ir strategijas, įmonės gali drąsiai ir naudingai šiuo keliu eiti.
Orientavimosi į klientą ateitis
Akivaizdu, kad verslo pasaulio vėjai stipriai pučia orientacijos į klientą kryptimi. Bet kas laukia ateityje? Leiskimės į futuristinę kelionę:
Personalizavimo viršūnė: technologijoms tobulėjant, tikėkitės, kad personalizavimas tik augs. Įmonės naudos dirbtinį intelektą ir didelius duomenis, kad itin prisitaikytų prie kiekvieno kliento individualios patirties. Įsivaizduokite paslaugas ir produktus sukurtus specialiai Jums, atsižvelgiant į Jūsų įpročius, pageidavimus ir net nuotaiką.
Virtualios realybės (VR) ir papildytos realybės (PR) laimėjimas: šios technologijos iš esmės pakeis klientų patirtį perkant. Nesvarbu, ar tai virtualus bandomasis kambarys drabužiams pasimatuoti, ar trimatis vaizdas, kaip baldas atrodytų Jūsų svetainėje, įtraukiantys potyriai padidins klientų susidomėjimą.
Kliento kelionės žemėlapis 2.0: tradiciniai klientų kelionių žemėlapiai bus tobulinami. Integravusios dirbtinį intelektą, įmonės nuspės galimus skausmo taškus ir pasitenkinimus kliento kelionėje, kad galėtų spręsti problemas ir teikti džiaugsmą.
Balso ir pokalbių komercija: balso asistentams tapus būtinybe buityje, apsipirkimas naudojant balso komandas padidės. Tai reiškia, kad įmonėms reikės optimizuoti paiešką balsu ir sukurti daugiau pokalbių sąsajų.
Tvarumas kaip pagrindinė vertybė: šiuolaikiški klientai yra ekologiški. Jie rinksis prekių ženklus, kurie teiks pirmenybę tvarumui ne tik gamindami produktus, bet ir vykdydami bendrą verslo veiklą.
Bendruomenės kūrimas: prekiniai ženklai ne tik parduos, jie ugdys bendruomenes. Nesvarbu, ar tai būtų internetiniai forumai, socialinės žiniasklaidos grupės ar realūs susitikimai, svarbiausia bus puoselėti klientų bendrumo jausmą.
Iš esmės orientacijos į vartotoją ateitis bus susipynusi su technologijų pažanga, ekologiniu sąmoningumu ir giliai įsišaknijusiu bendruomeniškumo jausmu. Įmonės, kurios prisitaiko prie šių tendencijų ir vystosi, ne tik išliks, bet ir klestės ateinančiais dešimtmečiais.
Išvada: laikykite savo klientus arti
Verslas nuolat keičiasi, bet vienas dalykas lieka tas pats: klientai yra svarbūs. Ir labai. Šiandienos pasaulyje, kuriame yra tiek daug pasirinkimų, įmonės turi įsitikinti, kad jos iš tikrųjų rūpinasi savo klientais.
Atsižvelgti į klientą – tai ne tik šaunu. Tai verslo būdas. Svarbiausia yra juos suprasti ir padaryti juos laimingus.
Greiti patarimai:
- Tikrai klausykite: atkreipkite dėmesį į tai, ką sako Jūsų klientai. Jie Jums rodo kelią!
- Naudokite technologijos įrankius: yra daug įrankių, kurie gali padėti geriau suprasti klientus. Naudokite juos!
- Tęskite mokymąsi: viskas greitai keičiasi. Žinokite, kas naujo, ir, jei reikia, būkite pasirengę viską keisti, jei to prireiks.
- Draugaukite su savo klientais: tai nereiškia tik pardavinėti produktus. Leiskite savo klientams jaustis ypatingiems ir suprastiems.
- Judėkite į priekį: teikti pirmenybę klientams jūs tai darot nuolat. Tai kelionė, ne vienadienis dalykas.
- Sutelkdamos dėmesį į savo klientus, net mažosios įmonės gali išsiskirti, priversti savo klientus sugrįžti ir ilgainiui sėkmingai dirbti.
Jei esate verslo savininkas ar svajojate apie savo verslo kūrimą, turime kai ką ypatinga Jums! Kviečiame prisijungti prie mūsų bendruomenės „Level UP! Pelningas verslo kelias” https://www.facebook.com/groups/pelningasverslokelias/ .
Šioje uždaroje facebook grupėje dalinamės patirtimis, gilinamės į verslo aktualijas ir padedame vieni kitiems augti bei siekti aukščiausių rezultatų.
Nepraleisk galimybės būti verslo bendruomenės dalimi. Prisijunk prie mūsų jau šiandien!
Iki greito!
